Tại NEAKASA, chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Hình thức hỗ trợ trực tuyến dưới đây được thiết lập nhằm bảo vệ quyền lợi của Quý khách.
1. CĂN CỨ PHÁP LÝ THIẾT LẬP QUY CHẾ
Quy chế này được ban hành nhằm chuẩn hóa quy trình vận hành hệ thống tiếp nhận trực tuyến của NEAKASA Việt Nam, đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ tuyệt đối các quy định pháp luật sau:
- Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15;
- Điều 7 về "Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại" và Khoản 4 Điều 17 về "Hệ thống tiếp nhận và giải quyết trực tuyến" thuộc Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ban hành ngày 30/06/2026.
2. HỆ THỐNG CÁC KÊNH TIẾP NHẬN TRỰC TUYẾN CHÍNH THỨC
Để phục vụ công tác tiếp nhận định danh và đảm bảo giao diện thân thiện, dễ truy cập theo quy định hành chính, NEAKASA duy trì các kênh hỗ trợ sau:
Kênh Chat trực tuyến (Tương tác thời gian thực):
- Zalo Official Account: HeLiPet.
- Facebook Messenger: Fanpage NEAKASA Việt Nam.
Kênh Hotline (Vận hành hệ thống ghi âm tự động):
- Hotline Dịch vụ khách hàng: 0869 258 929.
- Hotline Hỗ trợ kỹ thuật HeLiPet (Dành riêng cho các dòng sản phẩm Pet-tech): 0965 255 227.
Kênh Email hỗ trợ:
- Email: support@helicorp.vn.
3. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT CHUẨN 4 BƯỚC
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu & Thu thập chứng cứ sơ bộ
Khách hàng khởi tạo yêu cầu qua các kênh trực tuyến. Để phục vụ công tác thẩm định và xác minh tính nguyên trạng của hàng hóa theo Khoản 4 Điều 17, khách hàng cần cung cấp chứng cứ sơ bộ gồm ảnh chụp hoặc video quá trình mở kiện hàng (đảm bảo còn nguyên niêm phong/seal). Hệ thống sẽ gửi xác nhận tiếp nhận kèm Mã số khiếu nại (Ticket ID) tự động trong vòng 24 giờ làm việc.Bước 2: Xác minh & Phân loại nghiệp vụ
Trong thời hạn từ 1 đến 2 ngày làm việc, Phòng Kỹ thuật và bộ phận Hậu cần sẽ tiến hành kiểm soát thực tế để xác minh lỗi sản phẩm hoặc sự cố vận hành. Kết quả xác minh là cơ sở để phân loại mức độ ưu tiên và xác định trách nhiệm của các bên liên quan.Bước 3: Đề xuất phương án khắc phục
Dựa trên kết quả thẩm định, NEAKASA sẽ chủ động thông báo phương án xử lý qua kênh chat mà khách hàng đã sử dụng. Các phương án thực thi bao gồm: đổi trả hàng hóa, hoàn tiền, hoặc áp dụng chế độ bảo hành theo đúng cam kết chính sách.Bước 4: Thực thi phương án & Đóng khiếu nại
Sau khi khách hàng chấp thuận phương án đề xuất, NEAKASA tiến hành thực thi các nghiệp vụ hậu cần (thu hồi hàng/chuyển hàng đổi/hoàn tất giao dịch tài chính). Vụ việc chỉ được coi là kết thúc khi hệ thống chính thức đóng mã khiếu nại sau khi có xác nhận hài lòng từ phía khách hàng.
4. CAM KẾT THỜI HẠN PHẢN HỒI VÀ XỬ LÝ (SLA)
NEAKASA cam kết tuân thủ nghiêm ngặt thời hạn xử lý tối đa cho từng nhóm khiếu nại như sau:
| Loại sự cố / khiếu nại | Thời hạn xử lý tối đa |
|---|---|
| Sự cố giao nhận hàng hóa | 48 giờ làm việc |
| Lỗi kỹ thuật sản phẩm / Bảo hành | 1 - 3 ngày làm việc |
| Vấn đề Thanh toán / Tài chính | 3 - 5 ngày làm việc |
Ghi chú: Căn cứ theo đặc thù logistics, đối với khu vực ngoại thành TP. Hồ Chí Minh, thời gian xử lý toàn trình sẽ được cộng thêm 01 ngày làm việc do các yếu tố khách quan về địa lý.
5. CƠ CHẾ THEO DÕI VÀ KIỂM SOÁT HẬU KIỂM
Nhằm minh bạch hóa hoạt động giải quyết tranh chấp theo Khoản 4 Điều 17 Nghị định 248/2026/NĐ-CP, NEAKASA thiết lập cơ chế kiểm soát định danh:
- Mã số khiếu nại (Ticket ID): Mọi hồ sơ khiếu nại được cấp mã duy nhất qua Zalo/Messenger/SMS. Khách hàng có quyền sử dụng mã này để truy xuất tiến độ xử lý thời gian thực trên hệ thống.
- Quyền can thiệp của con người: NEAKASA khẳng định mọi đề xuất từ Chatbot hoặc hệ thống tự động đều được rà soát hậu kiểm bởi Phòng Pháp chế hoặc chuyên viên CSKH HeLiCorp. Khách hàng có quyền yêu cầu kết nối trực tiếp với nhân viên phụ trách tại bất kỳ thời điểm nào nếu không hài lòng với phản hồi tự động từ hệ thống. Trường hợp người sử dụng không đồng ý với kết quả của cơ chế tự động, vụ việc bắt buộc phải được chuyển đến nhân viên có thẩm quyền xem xét và ra quyết định cuối cùng.
6. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH
Quy chế này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2026 (theo lộ trình quy định tại Điều 52 Nghị định 248/2026/NĐ-CP).
NEAKASA chịu trách nhiệm cao nhất về tính chính xác, bảo mật thông tin và tính pháp lý của quy trình giải quyết khiếu nại. NEAKASA cam kết liên tục cập nhật quy chế để đảm bảo sự phù hợp với các văn bản hướng dẫn mới nhất từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền.